Referenten

BVM-Fachtagung

Customer Experience - Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten


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Konstanze Fichtner, GfK SEKonstanze Fichtner, GfK SE - Insights & Consulting

ist Teamleiterin im Bereich Insights & Consulting Automotive, GfK SE, und in dieser Position verantwortlich für die strategische Beratung internationaler Kunden im Automobilbereich. Sie ist seit 2006 für die GfK tätig und blickt auf eine mehrjährige Erfahrung in der Betreuung internationaler Accounts im Bereich Automobil und Technology zurück. Sie begann ihre Tätigkeit in der GfK als Analytical Consultant und war in dieser Zeit u.a. für Entwicklung und Weiterentwicklung von Produkten und statistischen Verfahren in der Marken- und Kommunikationsforschung zuständig.

 

Kerstin Meraner, Deutsche Lufthansa AGKerstin Meraner, Deutsche Lufthansa AG

ist bei der Deutschen Lufthansa AG als „Passenger Experience Designerin“ für das Passagiererlebnis entlang der gesamten Reisekette – am Boden und in der Luft – zuständig. Sie ist seit 15 Jahren bei Lufthansa tätig und hat seither umfangreiche Erfahrungen in verschiedenen Bereichen des Produkt- und Prozessmanagements im In- und Ausland gesammelt. Nach ihrem Studium zum „Master of Arts in Sales and Markting“ begann sie ihre Laufbahn mit der Projektleitung eines umfangreichen Innovations-projektes.

 

Michael Paul, E.ON Energie Deutschland GmbH

Michael Paul, E.ON Energie Deutschland GmbH

ist seit 1999 als Marktforscher für verschiedene Gesellschaften des E.ON-Konzerns im Privat- und Geschäftskundensegment tätig. Er hat dort zusammen mit den anderen Regionalversorgern die Kundenloyalitäts- und Werbewirkungsforschung aufgebaut. Bei E.ON Ruhrgas war die Identifikation der Kundenbedürfnisse, insbesondere für neue Technologien im Wärmemarkt, ein Schwerpunkt seiner Tätigkeit. Seit 2007 ist er bei E.ON Energie Deutschland zuständig für die Marktforschung zu Net Promoter Score bzw. Kundenloyalität, Customer Journey/Customer Experience. Ein weiterer Fokus liegt auf der Umsetzung der Erkenntnisse aus der Marktforschung.

 

Laila Pawlak, DARE2Laila Pawlak, DARE2 (DK)

leitet das Unternehmen DARE2, Kopenhagen, eine weltweit führende Experience Design-Agentur. Gemeinsam mit ihrem Geschäftspartner erforschte Laila Pawlak, wie außerordentliche Kundenerlebnisse entstehen und wie diese Erlebnisse Menschen verändern und positiv beeinflussen können. Über die Jahre hat DARE2 mehrere hundert Firmen und Unternehmer bei der Gestaltung und Optimierung ganzheitlicher Kundenerlebnisse begleitet. 2010 war Laila Pawlak in Dänemark für den Titel „Unternehmerin des Jahres“ nominiert.

 

Harald Schuster, GfK SEHarald Schuster, GfK SE - Insights & Consulting

leitet den Bereich Insights & Consulting innerhalb der Brand & Customer Experience Deutschland, GfK SE. In dieser Funktion berät er internationale Kunden bei der Entwicklung und Führung ihrer Marken. Harald Schuster ist seit 2000 für die GfK tätig und war dort u.a. verantwortlich für den Aufbau des Bereichs Insights Integration. Für seinen Beitrag zum Thema ‚Connecting the dots‘ in Zusammenarbeit mit der BMW Group wurde er 2013 auf der ESOMAR Automotive Conference mit dem Best Paper Award ausgezeichnet.

 

Sina Simons, Telekom Deutschland GmbHSina Simons, Telekom Deutschland GmbH

verantwortet seit 2012 Projekte mit Kunden- und Servicefokus im strategischen CRM der Telekom Deutschland GmbH. Unter Berücksichtigung des Customer Experience-Ansatzes begleitet und bewertet sie in ihrer Funktion u.a. neue Produkt- und Prozess-Einführungen. Davor war sie im Bereich Marketing Operations tätig, wo sie Erfolgskontrollen von Marketing- und Werbemaßnahmen durchführte. Sina Simons machte berufsbegleitend 2013 ihren Master-Abschluss in Strategic Marketing Leadership an der Henley Business School (England), an der sie bis heute zum Thema Customer Experience forscht.

 

Robbert-Jan van Oeveren, Koos, Service Design BV (NL)Robbert-Jan van Oeveren, Koos, Service Design BV (NL)

ist Partner der Service Design-Agentur Koos, Amsterdam. Durch die Möglichkeit, Mobiltelefone für die Konsumentenforschung zu nutzen, erstellte er eine Forschungsplattform, die speziell auf Service Design-Projekte ausgerichtet ist: Contextmapp™. Ziel der Plattform ist es, mehr relevante Erkenntnisse zu erzielen, eine effizientere Analyse zu erreichen und einen idealen Ausgangspunkt für die Verbesserung der Customer Experience zu schaffen.

 

Moderatoren

Dr. Thomas Rodenhausen, Harris Interactive AG

Dr. Thomas Rodenhausen, Harris Interactive AG

ist Mitglied des BVM-Vorstands und Vorstandssprecher der Harris Interactive AG in
Hamburg, die für innovative interaktive Ansätze wie virtuelle Werbe- und Regaltests oder Car Clinics bekannt ist. Dr. Thomas Rodenhausen hat bereits vor mehr als einer Dekade mit einem der größten Marktforschungskunden weltweit strenge Qualitäts-richtlinien für Online-Marktforschung formuliert und in zahlreichen Fach-und Kongressbeiträgen zu Marktforschungsfragen Stellung bezogen. Er ist Psychologe und engagiert sich auch in der Aus- und Weiterbildung, z. B. bei der Hochschule Fresenius oder beim BVM.


Bastian Verdel, Blauw Research GmbH

Bastian Verdel, Blauw Research GmbH

ist Mitglied im BVM-Fachbeirat und geschäftsführender Gesellschafter von Blauw Research. Das international ausgerichtete Unternehmen gilt als Pionier der Onlineforschung und setzt nun maßgebliche Akzente im Bereich Customer Experience und Innovationsberatung. Seine langjährige berufliche Marktforschungskarriere nahm ihren Ursprung in der elterlichen Blumeneinzelhandelskette. Schon da wollte Bastian Verdel wissen, was Kunden antreibt und entschied sich daher für ein BWL-Studium und den Weg in die Marktforschung.

 

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