Customer Experience

BVM-Fachtagung

Customer Experience - Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten

1. Juli 2014, Berlin

Fachtagung Customer Experience, Berlin„Die Wiederentdeckung des Kunden“

Kundenorientierung ist heute der wesentliche unternehmerische Erfolgsfaktor – darin sind sich Unternehmensentscheider einig. Große Unternehmen schaffen neue Abteilungen für Customer Experience Management oder stellen dem Product Management eine Customer Experience Design-Abteilung zur Seite. Es gibt neue Disziplinen wie Design Thinking oder Service Design.

Nun dachten wir eigentlich, dass sich die kundenorientierte Unternehmensführung spätestens seit den 70er Jahren etabliert hatte. Andererseits hat gerade die Shareholder- und IT-Fokussierung der letzten beiden Jahrzehnte nicht unbedingt dazu beigetragen, dass der Kunde Vorstandsthema war.

Marketingtrend CX - Customer Experience

In den letzten Jahren hat unter anderem Social Media vielen Unternehmen vor Augen geführt, welche Macht der Kunde eigentlich hat. Klar ist auch, dass eine Differenzierung vom Wettbewerb über reine Produkteigenschaften heutzutage nicht ausreicht. Es geht vielmehr um das, was der Kunde am Ende erlebt und damit um die Schaffung positiver Kundenerfahrungen über alle Kontaktkanäle und über alle Phasen des Kaufentscheidungsprozesses hinaus. Ziel des Customer Experience Managements ist deshalb der Aufbau einer emotionalen Beziehung zwischen Kunden und Marke bzw. Produkten des Anbieters, die in der Konsequenz Kundenbindung und Weiterempfehlung positiv beeinflusst.

Wie verändert sich Marktforschung dank CX?

Auch wenn weiterhin die Erforschung des Kunden im Mittelpunkt steht, so verändern sich doch die Blickwinkel und zum Teil auch die Methoden: Während klassische Marktforschung oftmals eine Zeitpunktbetrachtung zum Thema hat, geht es bei CX vielmehr um Prozesse und Kontexte. Es braucht deshalb Methoden, die ganzheitliche Analysen erlauben. Zudem werden konkrete Handlungsanweisungen für die Optimierung und Gestaltung der Touchpoints benötigt. Dies erfordert präzise Messungen und Beobachtungen in den „Moments of Truth“. Schlussendlich braucht es aber auch eine andere Art der Verarbeitung und Kommunikation von Forschungsergebnissen und Insights, die den heutigen Anforderungen und Kommunikationsgewohnheiten des Marketings gerecht wird.

Für die Fachtagung haben wir Marketing- und Marktforschungsexperten eingeladen, um aufzuzeigen, wie das Thema CX heutzutage in Unternehmen umgesetzt und gelebt wird. Die Veranstaltung soll damit sowohl eine Einführung in das Thema bieten, als auch dem Erfahrungsaustausch von CX-Experten dienen.


Es referieren

  • Laila Pawlak, DARE2 (DK)
  • Kerstin Meraner, Deutsche Lufthansa AG
  • Sina Simons, Telekom Deutschland GmbH
  • Michael Paul, E.ON Energie Deutschland GmbH
  • Konstanze Fichtner, Harald Schuster, GfK SE - Insights & Consulting
  • Robbert-Jan van Oeveren, Koos, Service Design BV (NL)

zu den Referenten

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