Customer Experience

BVM-Fachtagung

Customer Experience - das Kundenerlebnis im Brennpunkt

Kundenorientierung lautet eine viel verbreitete Strategie in deutschen Unternehmen. Eingebettet in Customer Experience-Programmen haben Industrie, Dienstleistungsunternehmen, Konsumgüterhersteller und Handel verstanden, dass Kunden nicht mehr nur bedient, sondern begeistert werden wollen.

BVM-Fachtagung - Publikum

Die singuläre Betrachtung der einzelnen Elemente des Marketing-Mixes wird zunehmend durch eine ganzheitliche Analyse der Kundenerfahrungen über den gesamten Kaufentscheidungsprozess ersetzt. Dieser Perspektivenwechsel führt zu einem geänderten Bedarf an Marktforschungstools – sowohl inhaltlich, methodisch als auch bzgl. prozessualen Gesichtspunkten.

Customer Experience – eine Standortbestimmung

Trotz gleicher Zielsetzung wird in der Marktforschung unter Customer Experience Management je nach Blickwinkel etwas anderes verstanden. Quantitativ orientierte Marktforscher verstehen darunter die Echtzeit-Analyse von Kundeninteraktionen an Kontaktpunkten, qualitative Marktforscher bemühen sich in der Adaption von Design Thinking-Methoden und die Disziplin der User Experience konzentriert sich auf die Analyse der Produktnutzung.

Methodenbaukasten statt Insellösung für die Marktforschung

Die Entwicklungen der letzten Jahre zeigen damit auf, dass es sich bei dem Thema Customer Experience Research nicht um eine einzelne Forschungsmethode, sondern um ein ganzes Set an Tools handelt. Customer Experience Managment, verstanden als ein „Closed Loop“ aus Maßnahmen und Kundenfeedback, stellt die Marktforschung damit permanent vor die Herausforderung, die richtigen Tools zum richtigen Zeitpunkt in diesem Prozess zu platzieren.

Von Praktikern für Praktiker

„Wer als Problem nur den Nagel kennt, für den ist jedes Werkzeug ein Hammer.“ Ziel der Fachtagung zum Thema Customer Experience ist es, ein umfassendes Bild der unterschiedlichen Facetten des Customer Experience Managements zu geben, um damit die Einordnung unterschiedlicher Marktforschungsinstrumente zu ermöglichen.

Es referieren

  • Bianca Bender, Design Research Company
  • Judy Blessing, Visteon Innovation & Technology GmbH
  • Ute Haupt, TUI Businesses Services GmbH
  • Markus Edgar Hormeß, WorkPlayExperience GbR
  • Stephan Teuber, GIM Gesellschaft für Innovative Marktforschung mbH
  • Armin Yesil, McDonald’s Deutschland Inc.

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Datum: Freitag, 27. November 2015

Ort: Berlin, NH Berlin Mitte


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BVM-Fachtagung - Customer Experience - das Kundenerlebnis im Brennpunkt

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