Achtung Offshore-Telefonie! 11.01.2018 / Positionen / Peter Wiegelmann, Interrogare GmbH, stellv. Vorsitzender BVM-Fachbeirat

In unserer Branche wird viel über Qualität und entsprechende Standards gesprochen. Und sprechen ist einfach. Danach handeln ein ganz anderes Thema.
Hätten Sie gewusst, dass es mittlerweile angeblich üblich ist, telefonische Interviews mit Zielpersonen in Deutschland mit Interviewern außereuropäischer Telefonstudios z.B. aus Tunesien durchzuführen?

Ich rede dabei im Übrigen nicht von der Durchführung kleiner B2B-Stichproben durch spezialisierte deutsche Muttersprachler, sondern von großen ADM-Bevölkerungsstichproben, telefoniert von Menschen, die der deutschen Sprache „mächtig“ sind. Wir wussten das trotz unserer fast 20-jährigen Erfahrung nicht.

Was kann man an Qualität erwarten, wenn Unteraufträge ins Ausland vergeben oder die Interviews aus dem Ausland geführt werden? Wussten Sie, dass es in den Richtlinien der deutschen Markt- und Sozialforschung grundsätzlich keine Pflicht für CATI-Anbieter gibt, das Einbinden außereuropäischer Standorte oder Partner anzukündigen? Nicht bei Angebotsabgabe, nicht während der Feldarbeit, einfach gar nicht? Es sollte im Sinne der Branchengepflogenheiten zwar „Best Practice“ sein – mehr, wie gesagt, aber auch nicht.

Wir dürfen – nein wir müssen – die Branche auf diese Realität hinweisen und alle Nachfrager von CATI-Feldern sensibilisieren. Fragen Sie den Anbieter von wo und durch wen er telefonieren lässt. Dann sind Sie auf der sicheren Seite und können selbst entscheiden, ob Sie das Angebot so annehmen möchten oder auch nicht.

In einem konkreten Fall hatten wir leider nicht die Chance einer Entscheidung gegen diese Offshore-Telefonie. Sie war uns, wie bereits erwähnt, weder bekannt, noch wurde sie vom Dienstleister benannt. Aus unseren „Fehlern“ werden wir lernen. Mit dem Schaden müssen wir und auch der Endkunde leben.

Den Branchenverbänden sei empfohlen die „Best Practice“ bei Aufklärung und Informationspflicht in Richtlinien zu überführen, um qualitätssicherer und kundenfreundlicher zu werden. Damit würden auch die „schwarzen Schafe“ zu mehr Transparenz verpflichtet und könnten im Schadensfall benannt werden.

Ich werde mich als Geschäftsführer unseres Institutes und in meiner Rolle als BVM-Fachbeirat weiter für ein Handeln in Sachen Qualität und deren Sicherung einsetzen.